Sterrensysteem bij hotels is 'totaal ondoorzichtig'

Tim Hendriks boekte zijn vakantie bij TUI. Hij checkt vooraf nog bij TUI of het hotel wel echt vier sterren heeft. TUI bevestigt dat. Eenmaal aangekomen in Turkije blijkt het toch behoorlijk tegen te vallen. "Het hotel was erg goedkoop gebouwd, het was gevoelig voor diefstal en de wc's stroomden over." Tim was niet heel blij en kon zich niet voorstellen dat dit een viersterrenhotel was. "Meteen bij aankomst hebben we aan de bel getrokken. Een ander koppel is naar het Mandrin gestuurd. Wij moesten blijven waar we waren."

Drijvende ontlasting in het zwembad

Radar kreeg een andere klacht van een consument die liever anoniem wil blijven. Hij boekt, eveneens bij TUI, een hotel in het Turkse Kusadasi. Volgens de boeking zou het hotel vijf sterren moeten hebben. "Bij aankomst bleek het hotel geen vijf sterren te hebben, naar onze mening hooguit drie. De badkamer was klein en niet schoon. Het zwembad was niet schoon, er dreef ontlasting in." Deze consument was ook niet te spreken over het eten. "We zijn vier dagen ziek geweest van het eten, hebben 's nachts overgegeven en buikpijn gehad. Achteraf hebben we geen beste vakantie gehad, maar veel betaald."

Geen gelijk bij geschillencommissie

Bij thuiskomst dient Tim een klacht in bij de geschillencommissie. De commissie oordeelt in het nadeel van Tim. "Op een vreemde manier heeft TUI gelijk gekregen, ondanks duidelijke bewijzen dat dit geen viersterrenhotel is. Ik ben de hele wereld rond geweest, dus ik weet echt wel wat drie, vier of vijf sterren is." Radar krijgt weleens de vraag of de geschillencommissie onafhankelijk is. De commissie zegt daarover: "Iedere klacht wordt onpartijdig behandeld door een onafhankelijke en deskundige commissie".

Hoe werkt het sterrensysteem?

Volgens reisjournalist Daan Vermeer is er geen universeel sterrensysteem. "Het systeem dat in Nederland bestond (tot eind 2015) was wat achterhaald. Zo zeiden vijf sterren niets over het comfort of hoe schoon het hotel was, wel dat er een faxmachine op aanvraag in de kamer moest worden geleverd." Bregje Krijnen van UdinkSchepel Advocaten: "Veel vaker staan de sterren voor faciliteiten, bijvoorbeeld of er een zwembad is of tv op de kamer". Krijnen zegt dat een slecht of goedkoop hotel toch een hoog aantal sterren kan krijgen. "Er is een Europees sterrensysteem in de maak, maar nog maar enkele landen doen daaraan mee", zegt Vermeer.

Een aantal Europese landen doet dus mee aan dat Europese Hotel Classificatiesysteem. Nederland hoort daar ook bij. "Spanje en Italië hanteren verschillende classificaties per provincie", merkt Vermeer op. Er is in dat geval zelfs binnen een land niet één lijn te trekken. Een land als Turkije hanteert een eigen sterrensysteem. "Het is internationaal gezien totaal ondoorzichtig."

'Bloed in de lakens'

Je kan eigenlijk ook geen rechten ontlenen aan zo'n ster. "Het gaat erom of de reis voldoet aan de verwachtingen die je redelijkerwijs mocht hebben", zegt Bregje Krijnen. "Het advies is dus om niet af te gaan op het aantal sterren." Hotels meten vooral een aantal objectieve dingen, zoals de minimale oppervlakte. Vermeer: "Ik heb een keer in het Krasnapolsky in Amsterdam gelogeerd en daar hadden ze gescheurde gordijnen, bloed in de lakens en haren in bed, maar het was wel vijf sterren".

Waar moet je wèl op letten?

Als je niet op de sterren af kan gaan kan je maar beter letten op de omschrijving. Let goed op wat er wordt beloofd in de reisomschrijving en controleer ter plekke of die beloftes worden nagekomen. Het lezen van reviews heeft niet zoveel zin, volgens Vermeer worden die vaak opgekocht door hotels. "Tripadvisor is van Expedia, een grote boekingssite, daar worden negatieve reviews soms verwijderd."

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.