KPN stopt met XS4ALL: 'Hoe kan KPN nog steeds zo’n dom en log bedrijf zijn?'

Chavannes benadrukt dat klanten van XS4ALL vaak heel bewust lid zijn geworden van de provider. Ze zijn zelfs duurder dan de concurrerende partijen. Abonnees blijven volgens Chavannes omdat de provider van begin af aan opkwam voor het ideaal van een vrij internet en de privacy van haar abonnees goed waarborgt. Daarbij scoort XS4ALL al jaren goed bij de Consumentenbond.

Inmiddels hebben 50.000 abonnees (twintig procent van het hele klantenbestand) de petitie 'XS4all moet blijven' getekend. Chavannes heeft geen goed woord over voor KPN dat volgens hem nog steeds nog steeds niet fatsoenlijk gereageerd heeft op de petitie van haar trouwste klanten. ''Dit is gewoon voorlichtingskunde!'' Daarnaast is ook de reclamespot van XS4ALL nog te zien op televisie. ''Ze zijn dus zelfs te onbeholpen om de reclamespot rond het NOS-journaal weg te halen.''

Journalist Jan Maarten Slagter, schrijver van het boek De koude kermis van KPN uit 2016, is niet verbaasd. ''KPN is nooit heel handig geweest in de communicatie met klanten.''

Postbank en ING

Het idee van KPN is volgens hem waarschijnlijk om terug te gaan naar één bedrijf. Zo kan het telecombedrijf al haar kracht, geld en marketing op één merk zetten met als doel dit zo sterk mogelijk te maken. Deze strategie wordt de 'monobrandstrategie' genoemd aldus Slagter.

Slagter haalt het voorbeeld aan van ING aan dat jaren geleden hetzelfde deed met dochterbedrijf de Postbank. "Dit waren erg gemotiveerde klanten die speciaal bij de Postbank zaten, omdat ze dit een mooie bank vonden.” Zij werden ineens klant van ING, een bank waar ze minder warme gevoelens bij hadden.''

Monobrand

Volgens Slagter zouden bedrijven zuiniger moeten zijn met zulke betrokken klanten. ''Het idee van monobrand miskent het feit dat je duizenden voorkeuren hebt onder je klanten. Je doet er goed aan om meer diversiteit te bieden.'' Daarnaast benadrukt hij dat één vijfde van de klanten van XS4ALL de petitie heeft ondertekend. Dit is een signaal dat je niet wil negeren, zegt de journalist. ''Je moet gemotiveerde klanten omarmen. Deze mensen zijn de ambassadeurs van je merk. Die moet je met een warm gevoel het land insturen.''