MediaMarkt gaat werken aan klantvriendelijkheid: 'Het moet een snoepwinkel worden'

Volgens MediaMarkt voldoet het niet meer om slechts producten te verkopen. Klanten moeten in de elektronicawinkels van de Duitse keten een topervaring tegemoet gaan. Belangrijk, meent retaildeskundige Paul Moers, om klanten te blijven trekken. "Consumenten worden steeds kritischer", zegt hij in Spraakmakers.

Social media zijn daarbij niet altijd een zegen voor bedrijven. Wanneer een klant een slechte ervaring heeft in een winkel, is een kritische post op Facebook zo geplaatst. "Het kritische gedrag van consumenten maakt dat je als organisatie een nieuwe stap moet zetten", zegt Moers. "We kopen steeds meer online. Wil je nog naar een winkel gaan, moet er wel wat bijzonders gebeuren." Voor MediaMarkt is er daarom flink wat werk aan de winkel. "Het moet een snoepwinkel worden met waanzinnig gave demonstraties die je nergens anders vindt."

Hard werken

Het succes van webwinkel Coolblue is niet van gisteren. Komt de ommezwaai van MediaMarkt niet rijkelijk laat? "MediaMarkt had absoluut een paar jaar eerder moeten beginnen", zegt Moers. Toch is het geen hopeloze missie, denkt hij. "De MediaMarkt heeft nog altijd haar reputatie, maar het wordt wel heel hard werken." Vooral omdat het een mentaliteitskwestie betreft, volgens de retailspecialist.

"Een bedrijf als MediaMarkt probeert natuurlijk producten te verkopen en nu moet je ineens klantgericht gaan werken. Dat is een enorme opgave." Dat het personeel een omslag moet maken, kan lastig zijn in de praktijk. Moers denkt dat minstens 15 procent van het personeel eventueel vervangen moet worden. "Het vraagt een stuk empathie en oprechtheid en dat is voor veel mensen toch lastig. Niet omdat het slechte mensen zijn, maar die begrijpen het spel van service en meedenken met klanten niet."

Een bezoek aan warenhuis de Bijenkorf kan volgens Moers geen kwaad om te kijken hoe je het goed aanpakt. "Als je ziet hoe gepassioneerd de winkelmanagers van de Bijenkorf zijn, die letten werkelijk op ieder detail. Dan zie je ook dat zij het verschil maken en medewerkers daardoor geïnspireerd raken."

Daarom moet de ommezwaai volgens Moers bij de top beginnen. Roepen naar medewerkers dat ze moeten veranderen en zelf alles bij het oude laten, vindt de retaildeskundige niet kunnen. "Dan ben je volstrekt ongeloofwaardig in je eigen bedrijf en wordt heel moeilijk om medewerkers mee te krijgen. Aan het management de zware taak om het goede voorbeeld te geven."