Hoe Booking.com jou beïnvloedt (en misschien wel naait)

De Consumentenbond deed uitgebreid onderzoek naar Booking. Zo kwamen ze erachter dat, volgens Booking, op een willekeurige dinsdag 84 procent van de accommodaties in Nunspeet volzitten. Niks ten nadele van Nunspeet, maar dit is wel héél veel, toch?

Tadema kan dat niet beoordelen, maar denkt wel te weten wat erachter zit: "Ze creëren schaarste. Ze zeggen: er is zoveel procent volgeboekt, dus met andere woorden: er zijn er nog maar een paar vrij, wees snel, anders mis je dit", vertelt ze. "Mensen zijn bereid 2,5 keer zo hard te werken om verlies te voorkomen. Fear of Missing Out (FOMO) slaat toe." Booking gebruikt vaak de kleur rood om aan te geven dat iets bijna op is. "Dat is de kleur van urgentie."

Maar dit is niet het enige: Booking probeert klanten vaak over de streep te trekken met info die het hotel heel aantrekkelijk lijkt te maken, maar waarvan het eigenlijk gesneden koek is dat het er is. "Er staat bijvoorbeeld een vinkje dat je het toiletpapier gratis mag gebruiken", vertelt Tadema. "Dat is vrij logisch, maar het brein associeert vinkjes die zijn gezet als iets positiefs. Ze maken dus grote lijsten met vinkjes in het groen.”

Als je eenmaal hebt geboekt, gaat Booking.com vrolijk verder met beïnvloeden, vertelt de expert. "Je hebt verschillende genius-levels en er staat: je moet nog 13 boekingen doen om naar het volgende level te gaan en dan krijg je korting. Echt overal waar je kijkt, zit beïnvloeding. Met elk detail van de boeking passen ze dit toe, heb ik het idee."

Verleiden of misleiden?

Klanten verleiden is natuurlijk niet verboden. Marketeers doen het altijd. Maar mensen misleiden mag natuurlijk niet. "De grens ligt of je de waarheid vertelt. Ik ben bang dat Booking.com inderdaad wel de grens over gaat. Als je ziet hoeveel jaar er nou al klachten tegen hen worden ingediend, dan lijkt daar wel een kern van waarheid in te zitten. Maar daar heb ik geen bewijs voor", aldus Tadema.

NRC-journalist Joris Kooiman, die een boek schreef over Booking, is het hiermee eens. "Ze zijn wel eens eerder op de vingers getikt, ook door de Reclamecodecommissie", vertelt hij. Het eerdergenoemde voorbeeld van de hoge percentages aan kamers die vol zaten, gingen puur om de kamers die op het platform zelf werden aangeboden. "Het hotel zelf had nog andere kamers beschikbaar, maar dat werd niet bij gezegd", vertelt de journalist. Er zijn ook nog andere voorbeelden, bijvoorbeeld misleidende getallen over hoeveel mensen op dat moment naar een accommodatie keken.

Of de massaclaim een succes wordt, is nog niet duidelijk. Booking.com wilde nog niet reageren op de claim.