Waarom Albert Heijn bodycams inzet tegen agressieve klanten

De camera’s zijn volgens haar wel maar een klein onderdeel van een grotere aanpak. Supermarkten zetten ook in op trainingen, registratie van incidenten en bewustwording onder personeel. "Als het op die manier wordt aangepakt, als onderdeel van een groter pakket van bewustwording en normverandering, dan kan het dus wel een positief effect hebben."

Meer onveilig gevoel

Opvallend genoeg neemt geweld in de samenleving volgens Lindegaard juist af. "Eigenlijk zie je maatschappelijk een enorme daling in agressie en geweld in het algemeen." Toch voelen mensen zich onveiliger dan vroeger. "Terwijl het eigenlijk objectief gezien wel een veiligere wereld is, zie je wel dat mensen zich veel onveiliger voelen." Dat heeft volgens haar ook te maken met veranderende normen. Mensen accepteren minder snel agressief gedrag. "Mensen trekken sneller aan de bel omdat ze het gewoon niet meer pikken om uitgescholden te worden op werk." Werkgevers voelen daardoor meer druk om iets te doen aan veiligheid op de werkvloer.

In supermarkten gaat het volgens Lindegaard vooral mis bij frustraties rondom klantenservice, leeftijdscontroles of producten die niet beschikbaar zijn. "Mensen hebben het gevoel dat ze recht hebben op iets dat ze dan niet kunnen krijgen." Ook bij zelfscankassa’s lopen irritaties soms op, al blijft het vaak bij frustratie. "Pas als mensen beschuldigd worden van diefstal kan het snel uit de hand lopen."

'Een wake-up call'

Eerder werd al geëxperimenteerd met bodycams bij supermarktketen Dirk van den Broek. De resultaten verrasten Lindegaard. Vooral jonge medewerkers en vrouwen voelden zich veiliger met een camera op hun borst. "Je zag echt dat het veiligheidsgevoel onder medewerkers enorm omhoog ging." Toch is het lastig om precies te meten of er ook minder incidenten zijn. "Is het nu de camera die effect heeft, of de introductie van de camera die een nieuwe norm stelt?" vraagt Lindegaard zich af. Volgens haar zorgt de aanwezigheid van bodycams ook voor meer bewustwording onder medewerkers én klanten.

Bij sommige camera’s kunnen klanten zichzelf namelijk terugzien op een schermpje. "Als je dan jezelf ziet vervelend doen, dat is natuurlijk toch ook een soort wake-up call." Daardoor gaan mensen zich socialer gedragen. Ook medewerkers reageren bewuster zodra ze de camera aanzetten. "Ze gaan meer met hun hoofd dan met hun hart werken."

Gebruik is bepalend

Volgens Lindegaard staat of valt het succes van bodycams met de manier waarop ze worden ingezet. "De manier waarop het wordt gebruikt is superbelangrijk." Wanneer medewerkers een camera gebruiken als dreigmiddel, kan dat juist tot escalatie leiden.

Daarom benadrukt ze dat de camera bedoeld moet zijn voor ieders veiligheid. "Een medewerker kan natuurlijk ook potentieel vervelend gaan doen in dit soort situaties. Dus daar wordt gewoon een documentatie van gemaakt."  Vriendelijke klanten hoeven zich volgens haar weinig zorgen te maken. "Vriendelijke klanten worden natuurlijk in principe ook niet gefilmd."