DHL laat mensen thuis voor niets wachten en dropt pakket bij de kliko

Pakketvervoerder DHL gaat al enige jaren de concurrentie aan met PostNL. Door tegen lagere tarieven pakketvervoer aan te bieden hoopt het steeds meer consumenten over te halen om een pakket met DHL te versturen. Dat kan via een Parcelshop waar je niet alleen je pakket kan afleveren voor verzending, maar ook kan laten afleveren. Het gros van de pakketten wordt door DHL zonder problemen thuis of bij zo'n Parcelshop afgeleverd, maar het gaat ook vaak fout, zo blijkt uit een inventarisatie van Radar.

Pakket achtergelaten bij de kliko

Zo ook bij Jack Benhaim die een dure laptop op veilingsite eBay had gekocht en zijn verhaal vertelt op het forum. De laptop had een waarde van meer dan 1000 dollar en werd verstuurd vanuit Amerika. Benhaim krijgt een notificatie van DHL dat zijn pakket op vrijdag zou worden geleverd en blijft thuis om het pakket te kunnen ontvangen. Helaas komt er geen laptop en dus neemt Jack contact op met vervoerder DHL. Die zegt dat het pakket reeds is afgeleverd op een ander adres. Daar blijkt de pakketbezorger via de intercom van de bewoner te horen hebben gekregen dat het pakket achtergelaten mag worden bij de kliko. "Door de regen was de kartonnen doos verpulverd. De laptop was door de verkoper dubbel verpakt en had geen schade."

'Mondeling overeengekomen handtekening'

Benhaim stoort zich aan de gang van zaken en neemt contact op met DHL. Daar meldt hij dat de bezorger de vereiste handtekening niet heeft gevraagd aan de bewoner van het andere adres en beklaagt hij zich over de manier waarop DHL het pakket heeft achtergelaten. DHL reageert met excuses en zegt dat de koerier "het pakket per ongeluk heeft achtergelaten op een ander adres". Eigenlijk is er weinig sprake van 'per ongeluk' aangezien chauffeurs er natuurlijk baat bij hebben om zoveel mogelijk pakketten af te leveren. DHL zegt dat een derde persoon, die dus niet de geadresseerde is, mag aangeven waar een pakket neergelegd mag worden en dat dat "een mondeling overeengekomen handtekening" is. Daar heeft Benhaim natuurlijk weinig oren naar. "De koerier heeft de bewoner niet eens gezien noch de moeite genomen om hem te zien."

Pakket spoorloos verdwenen

Tom 't Lam had een soortgelijke ervaring. Hij bestelde op vrijdag een nieuw telefoonhoesje bij Apple. Die zou op maandag door DHL worden geleverd. 't Lam was de hele dag in huis om de zending in ontvangst te nemen die Apple had verstuurd met een tekenplicht. 't Lam zou dus moeten tekenen om de zending, brievenbusformaat, te ontvangen. "Na een hele dag thuis afwachten zonder iets geleverd te krijgen ben ik maar doorgegaan met mijn verplichtingen." Bij zijn vriendin krijgt Tom een notificatie dat zijn pakket is afgeleverd. "In eerste instantie al vreemd, want er moest door mijzelf voor getekend worden." Er lag niks in de brievenbus. "Na wat navraag bij de buren is het pakket nu spoorloos." Na bijna twee weken is de zending nog steeds spoorloos. 't Lam kijkt naar de trackinginformatie en daar staat wel zijn naam bij de ontvanger, maar het veld waar een handtekening zou moeten staan blijkt leeg. Tom neemt contact op met DHL en krijgt te horen dat, na onderzoek, men niet weet waar het pakketje is. Uiteindelijk heeft 't Lam maar contact opgenomen met Apple die hem terugbetaalt.

'Net alsof er mee overgegooid was'

Het zijn slechts twee van de ruim vijftig meldingen die Radar kreeg over DHL. Zo meldt Mireille dat haar pakket met blikvoer ernstig beschadigd was. "Van de 24 blikjes waren er 23 beschadigd. De doos hing helemaal uit elkaar. Net alsof er mee overgegooid was." Er kwamen meer klachten over beschadigde pakketten. Zo worden pakketten regelmatig in de brievenbus geduwd (en steken dan halverwege uit) terwijl ze er helemaal niet in passen waardoor de verpakking beschadigd raakt en je als ontvanger maar moet hopen dat de inhoud onbeschadigd is. "Ook al zijn de pakketten te groot of te lang, ze worden gewoon half in de brievenbus gestoken", klaagt Joke. Bij haar werden de pakketten ook gewoon in de hal van de entree achtergelaten. Ze is niet blij met de manier waarop DHL pakketten aflevert.

Voor niets de hele dag thuis wachten

Wat consumenten heel vervelend vinden, blijkt uit de vele meldingen, is dat men voor niets een dag of dagdeel thuis aan het wachten is. Volgens de vooraankondiging wordt er die dag een pakket afgeleverd waarvoor je dan thuisblijft, maar er komt geen chauffeur. Het blijkt een grote ergernis. Elly vertelt dat haar pakket twee dagen later pas werd bezorgd nadat ze al een dag zonder chauffeur thuis had zitten wachten. Dennis had bij Nespresso koffie besteld en koos daarbij voor avondbezorging. Hij heeft niemand gezien, maar kreeg wel een notificatie dat hij niet thuis zou zijn geweest. Er lag ook geen briefje in de brievenbus.

Fout ingevulde of onleesbare kennisgeving

Het briefje, of de kennisgeving, is voor mensen belangrijk om te zien waar hun pakket is als ze niet thuis waren toen de chauffeur aanbelde. Helaas blijken heel veel mensen geen briefje in de bus te krijgen, of ze kunnen het briefje niet lezen of op het adres dat erop staat blijkt men van niets te weten. Wie volgens de kennisgeving een pakket moet afhalen bij een Parcelshop kan ook bedrogen uitkomen, want eenmaal daar ligt er geen pakket.

Onduidelijk waar pakket is

Marianne klaagt dat haar pakket nooit is aangekomen. Na twee weken kreeg ze ineens te horen dat haar pakket retour afzender is gegaan, terwijl het nooit bij haar is aangeboden. "DHL kon niet kijken waar het pakket was." Ook Petra had een probleem het de tracking, want die vertelde haar dat haar pakket was afgeleverd, maar waar was een raadsel. Haar buren wisten van niks en er was ook door een onbekende getekend. Na twee dagen dook het pakket toch ineens op toen er een DHL-bezorger op de stoep stond.

Reactie DHL

"Het is niet de bedoeling dat pakketten worden achtergelaten bij de kliko", zegt Ewout Blaauw, woordvoerder van DHL, tegen Radar. Hij zegt dat als er problemen zijn met zendingen, de verzender zich kan wenden tot DHL om een onderzoek te starten, want die heeft een overeenkomst met DHL. De koerier die de zending van Apple bij Tom 't Lam had moeten bezorgen werkt inmiddels niet meer voor DHL. DHL belooft beterschap.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.