Zelfscan, zelfschuld? Hoe de klant ineens verdachte werd in de supermarkt

Het overkwam Maarten Steinbuch, hoogleraar aan de TU Eindhoven. Wat begon als een routinebezoek aan de supermarkt, eindigde in een beschuldiging van poging tot winkeldiefstal. Met een handscanner liep hij door de winkel en dacht netjes al zijn twaalf producten te hebben gescand. "Ik controleerde het niet toen ik de scanner terugplaatste," vertelt hij. "Ik ging ervan uit dat het klopte."

Bij de zelfscankassa kreeg hij een steekproef. Al snel bleek dat er iets mis was. Van de twaalf producten waren er volgens het systeem slechts vier gescand. Acht ontbraken. "Ik dacht echt dat ik alles had gedaan," zegt Steinbuch. "Maar op dat moment kon ik niets meer corrigeren."

'Je wilt er gewoon vanaf zijn'

Wat volgt is een situatie die velen zich moeilijk kunnen voorstellen. De winkelmanager wordt erbij gehaald, de toon wordt serieus, en er wordt gesproken over het inschakelen van de politie. Uiteindelijk tekent Steinbuch onder druk een formulier waarin staat dat hij zich schuldig heeft gemaakt aan een poging tot winkeldiefstal. Ook krijgt hij een winkelverbod van 24 maanden.

"Je wilt er gewoon vanaf zijn," zegt hij. "Maar het voelde niet rechtvaardig. Ik had geen enkele intentie om iets te stelen." Volgens Steinbuch zit het probleem vooral in het systeem: zodra je bij de kassa staat, is er geen ruimte meer om fouten te herstellen. "Ik kon niks meer corrigeren. Ik had zelf de fout gemaakt door de handscanner niet te controleren, maar daarna was het einde verhaal. Ik kon niks meer."

Ongemakkelijke situatie

Zijn verhaal leidde tot een stortvloed aan reacties toen hij erover blogde. Schrijnende voorbeelden volgden: een tachtigjarige die een winkelverbod kreeg na een fout, een tiener met autisme die na een incident zelfs een politieaantekening kreeg. In sommige gevallen bleek achteraf dat de scanner niet goed werkte.

De kern van het probleem lijkt breder dan individuele fouten. Retaildeskundige Tom Kikkert wijst op een structurele verschuiving. Werk dat vroeger door winkelmedewerkers werd gedaan, ligt nu bij de klant. "Je bent je eigen orderpicker geworden," zegt hij. "En daarmee is ook de verantwoordelijkheid verschoven."

Dat zorgt voor een ongemakkelijke situatie. Waar de supermarkt ooit een servicegerichte omgeving was, moet de klant zich nu verantwoorden als er iets misgaat. "Eigenlijk moet je als klant bewijzen dat je te goeder trouw bent," vertelt Kikkert. "Dat is een omgekeerde bewijslast."

Alternatieven

Oplossingen zijn er, maar geen enkele is eenvoudig. Steinbuch stelt bijvoorbeeld voor om klanten bij het afrekenen duidelijk te laten zien hoeveel producten ze hebben gescand. Maar volgens Kikkert is dat niet voldoende: "Mensen klikken vaak automatisch door. Dan werkt zo’n check niet meer."

Technologische alternatieven, zoals systemen met RFID-chips die automatisch producten registreren, lijken veelbelovend. Maar die zijn voorlopig nog te duur voor de gemiddelde supermarkt.

Waar de zelfscan enerzijds efficiënt is, blijkt het systeem in de praktijk nog kwetsbaar. "We zitten in een tussenfase. En daarin zijn klanten soms de dupe van het gemak." Aldus Kikkert.