Binnenland

Chatbots vervangen klantservicemedewerkers, maar begrijpen klanten 7 van de 10 keer niet

foto: Pexels

Nieuws
Chatbots vervangen klantservicemedewerkers, maar begrijpen klanten 7 van de 10 keer niet

Als je tegenwoordig wil weten waar je pakketje blijft, heb je als eerste contact met een chatbot. Deze vorm van klantenservice wordt vaak ingezet om veelgestelde vragen van klanten te beantwoorden. Maar vaak krijg je niet eens een duidelijk antwoord op je vraag. Uit onderzoek van de consumentenbond blijkt namelijk dat 7 op de 10 klanten geen duidelijk antwoord krijgen van een chatbot. Hoe kan het dat zo’n chatbot jouw vraag niet kan beantwoorden? En als die chatbots toch niet werken, waarom maken bedrijven er dan gebruik van?

Wanneer je een medewerker van de klantenservice wilt spreken, is hij of zij moeilijk bereikbaar. Charlotte van Hooijdonk, universitair hoofddocent Taal en Communicatie aan de Universiteit Utrecht, deed onderzoek naar gesprekken tussen klanten en chatbots. "Die chatbots zijn ingezet om het probleem van klantcontact op te lossen. Het kost namelijk veel tijd voor medewerkers om ingewikkelde vraagstukken te behandelen."

Een chatbot kan dan de veelgestelde vragen beantwoorden. Ook blijft een bedrijf dan bereikbaar voor de klant. "Deze technologie is echt ingezet als onderdeel van de automatisering. Maar ook voor de klantvriendelijkheid. Een bedrijf dat normaal gesproken van 9 tot 5 beschikbaar is, heeft nu een chatbot die vragen buiten werktijden om kan beantwoorden."

Waarom jouw vraag niet wordt beantwoord

Organisaties maken dan ook veel gebruik van deze chatbots. Alleen hebben die moeite met het begrijpen van onze taal. Van Hooijdonk: "Als mensen een vraag of een klacht hebben, dan gebruiken ze veel context. Binnen al die details kijkt de chatbot maar naar bepaalde woorden." Als je dus veel informatie geeft, dan begrijpt de chatbot jouw vraag niet.

Lees ook

We staan vaker en langer in de wacht bij klantenservices: 'Druk op bereikbaarheid is groot'

Vaak wordt er ook vermeld dat de vraag kort en bondig gesteld moet worden. Maar klanten vragen zich juist af, wat is dan wel de correcte formulering? "Het is moeilijk voor te stellen wat de chatbot wel en niet begrijpt. Denk aan een gesprek voeren met een peuter. Dan weet je al: geen moeilijke woorden gebruiken." Omdat een chatbot kunstmatig is, zijn mensen sneller geneigd om een ingewikkelde vraag uit te leggen.

En wat vaak over het hoofd wordt gezien, een chatbot weet niet alles. "Een chatbot kan alleen generieke en niet specifieke dingen verwerken. Een chatbot heeft bijvoorbeeld geen toegang tot klantgegevens." Chatbots weten geen antwoord te geven op vragen met persoonlijke informatie erin verwerkt. "Als het om een specifieke klantsituatie gaat, dan heb je een medewerker nodig", vertelt Van Hooijdonk

Duidelijkheid vóór en door de klant

Waar bedrijven volgens Van Hooijdonk op moeten inzetten is het instrueren van hun klanten. "Leg van tevoren uit hoe de chatbot werkt. Dus welke vragen die wél en niet kan beantwoorden." Ook is het handig om de klant duidelijk te maken hoe hij of zij een vraag aan de chatbot moet formuleren. "Er moet worden vermeld wat de klant als vervolgstap kan doen. Wanneer het met de chatbot niet lukt, dan moet een doorverwijzing naar een medewerker altijd mogelijk zijn."