Weken of maanden wachten op fotoalbum met herinneringen

Dat overkwam klanten van Top-fotoalbum.nl. Zij maakten via het speciale programma op de website van het fotobedrijf een album aan, betaalden en konden vervolgens weken-, of zelfs maandenlang, wachten.

'Geen reactie'

Zo ook Ido Nienhuis die twee albums liet maken voor iemand die naar Spanje ging. Hij plaatste zijn bestelling op 15 augustus 2017, betaalde netjes en wacht nog steeds op levering. Hij plaatste zijn klacht op het Radarforum. "Na meerdere klachten op hun website via het klachtenformulier komt er geen reactie. Ze zijn telefonisch niet bereikbaar en reageren nergens op." Nienhuis is boos dat de site nog steeds bereikbaar is en er ook nog gewoon opdrachten worden aangenomen. Hij las in het fotografietijdschrift Zoom over Top-fotoalbum waar het als tweede uit de test kwam. "Naar aanleiding hiervan heb ik besteld." Nienhuis zegt 38 euro betaald te hebben.

Wel betaald, geen levering

Ook Eric van Haren ging voor enkele tientjes het schip in. Hij bestelde op 8 augustus een album en betaalde daar 45 euro inclusief verzending voor. In zijn klacht op het forum is te lezen dat hij na acht weken nog geen album had en dus via de site een klacht heeft ingediend. "Geen reactie. Later nogmaals een klacht ingediend en wederom geen reactie." Van Haren meldt zich via Facebook bij het bedrijf, maar daar blijft het stil, net als aan de andere kant van de telefoonlijn als hij probeert te bellen.

Als Radar in de week voor de uitzending contact opneemt met beiden blijken ze nog steeds te wachten op hun geld of hun boeken.

Maanden wachten op levering

Monique Janssen-Wolters is eveneens niet te spreken over Top-fotoalbum. Haar klachten zijn hetzelfde als die van andere consumenten. Er wordt niet geleverd en er wordt niet gereageerd als ze contact opneemt. Gelukkig is er bij haar na vier maanden wachten een album geleverd. Haar is meerdere keren beloofd dat het album er echt aan zou komen, maar dat heeft uiteindelijk erg lang geduurd dus.

Bij Geraldine Jansen-De Muijnck duurde het ook allemaal erg lang. Ze heeft 75 euro betaald voor het album en daarnaast heeft ze er vier tot vijf weken aan gewerkt. De levertijd zou drie tot vier dagen zijn. Geraldine plaatste haar bestelling half augustus. Na vijf weken wachten kon ze eindelijk door haar album bladeren.

Problemen door updates

Wat zijn er voor problemen bij Top-fotoalbum dat het zo lang moet duren om een fotoalbum te leveren? Ilona Berendhuysen van Top-fotoalbum geeft antwoord op die vraag. Ze zegt dat ze zich goed kan voorstellen dat mensen zich zorgen maken of ze hun fotoalbum nog geleverd gaan krijgen. "Door updates van de nieuwe software zijn er veel problemen ontstaan. Alles is daardoor vertraagd. Op dit moment beginnen we alles een beetje onder controle te krijgen."

Betaling niet te linken aan album

Berendhuysen legt uit dat mensen via het fotoalbumprogramma een album in elkaar kunnen zetten, dat wordt betaald en na de betaling wordt het album doorgestuurd naar een server. "De betaling kwam binnen, maar het boek werd niet doorgestuurd naar de server." Berendhuysen vertelt dat een bestelling een nummer krijgt in het eerste proces, bij het aanmaken en het bestellen, maar een tweede (ander) nummer als het boek eenmaal geproduceerd wordt. "Wij kunnen wel zien dat er een betaling binnenkomt, maar we kunnen dat niet aan een klant linken."

Bal bij de klant

Met andere woorden: het is onduidelijk bij welke klant een betaling hoort. "Er staat wel een naam bij, maar geen order. Dus je kunt de klant niet vinden, dus je kunt alleen maar hopen dat de klant zich meldt en blijft melden." Het system werkt overduidelijk niet goed. Zo zijn de boeken van Ido Nienhuis en Eric van Haren dus nooit geproduceerd, maar staan ze (na een update van de software) wel als order in het bestelsysteem van Top-fotoalbum waarvoor ook gewoon een betaling is ontvangen. Er wordt kennelijk niet aan gedacht om handmatig betalingen aan orders te koppelen of pro-actief klanten te benaderen die geen album hebben. Top-fotoalbum legt daarmee de bal bij de klant.

Hoe zit dat nu met de communicatieproblemen?

Ilona Berendhuysen legt uit dat door onderbezetting en vakanties er op een gegeven moment een tekort aan personeel was om de klantenservice te bedienen. "Er lagen op een gegeven moment 400 mails." Daarnaast zegt ze dat het formulier op de website niet werkt en raadt ze mensen aan om direct naar de klantenservice te mailen. "We zullen er met man en macht voor zorgen dat alle mails binnen 24 uur beantwoord worden."

Oplossing?

Jazeker! Voor Eric van Haren gaat Top-fotoalbum het boek gratis aanbieden, wat betekent dat hij zijn geld terugkrijgt. Ook krijgt hij een kortingsbon van 50% voor een eventuele volgende bestelling. In het geval van Ido Nienhuis ligt het iets gecompliceerder. Nienhuis heeft onnodig lang moeten wachten en in de tussentijd heeft hij zijn boeken elders laten drukken. Kosten: zeven tientjes. Top-fotoalbum wil het verschil dat Nienhuis heeft betaald compenseren en hij krijgt alsnog zijn boeken.

Let op prijs-kwaliteit

Radar vroeg aan de achterban op WhatsApp waar je op moet letten als je je herinneringen op een bijzondere manier wil laten vastleggen. Uit de vele reacties kwam naar voren dat men vooral op de prijs-kwaliteitverhouding let, maar ook de dikte en kwaliteit van het papier blijken belangrijk. Ook wordt er gelet of een boek helemaal plat open kan zonder dat de binding scheurt. Reviews zijn eveneens belangrijk volgens de reageerders.

De meest gehoorde namen om je fotoalbum te laten maken zijn HEMA, Kruidvat en Albelli, maar veel mensen letten er vooral op of er een kortingsactie loopt en bestellen dan om die reden.

Soms gaat het niet goed bij het maken van een fotoalbum. Zo reageert Suzan dat ze witranden kreeg in het boek die er niet hoorden. Ze nam contact op met de fabrikant en kreeg kosteloos een nieuw boek. Elisa bestelde eens een boek bij de HEMA, maar de foto's in het boek waren niet scherp.

Reageren? Dat kan onder dit artikel op de website van Radar of plaats een reactie op de Facebookpagina van Radar. Dit artikel en meer consumentennieuws in je mailbox? Meld je dan aan voor de gratis nieuwsbrief van Radar.