Treinverkeer plat en bacterie in water: hoe communiceren overheid en bedrijven in crisis? 'Ook verantwoordelijkheid van mensen zelf'

Werken met protocollen bij crisis

Wanneer er storingen zijn, is het van groot belang om dat ook te communiceren. Zo moest de NS de reizigers informeren over het stilgevallen treinverkeer deze winterse dagen, maar ook het waterbedrijf Vitens moest de inwoners van de regio Amersfoort waarschuwen dat er een bacterie in het drinkwater zat.

Lector crisisbeheersing van het Nederlandse instituut publieke veiligheid Menno Van Duin legt uit wat goede crisiscommunicatie inhoudt. Volgens hem communiceert de NS goed bij een crisis. "Het is natuurlijk vervelend dat de treinen niet rijden, maar het weer heb je niet altijd in de hand. Ze communiceren er wel duidelijk en tijdig over", vindt Van Duin. "Ze mailden al hun vaste reizigers, zochten actief de media op en gebruikten verschillende kanalen. De boodschap was helder. Ook heel zakelijk en pas later de precieze situatie."

Handelen in noodsituaties

De treinvervoerder is natuurlijk voorbereid op storingen en weet inmiddels wel hoe ze dat moeten communiceren. Van Duin ziet dat de communicatie sowieso steeds belangrijker wordt, maar ook beter gaat. “Er zijn steeds meer communicatiemedewerkers bij bedrijven. Misschien zelfs teveel, maar dat zorgt wel dat veel bedrijven betere strategie hebben om te handelen in noodsituaties. Bij het waterbedrijf Vitens bijvoorbeeld, is het een uitzondering dat er iets mis is. Ze hebben protocollen en doen het eigenlijk, op enkele technische problemen na, heel goed in zo’n situatie.” 

Het is bij elk soort communicatie van belang om tweeledig te communiceren. “Eerst datgene wat er aan de hand is en dan wat voor actie er nodig is van de ontvanger. Bij de NS zie je dat heel duidelijk terug. De treinen rijden niet tot 10.00, werk thuis of zoek alternatief vervoer.” Ook bij Vitens werkt het, vervolgt Van Duin “Er is een bacterie in het drinkwater, kook het voor je het gebruikt."

Contact met buren belangrijker dan noodpakket

Bedrijven of de overheid kunnen er niet vanuit gaan dat er onder het publiek onderling gecommuniceerd wordt over een crisis, maar ze weten het wel. Ze spelen er ook op in. Van Duin: “In de mail bij Vitens stond ook expliciet genoemd dat mensen de informatie moesten delen met elkaar. Dat is essentieel in noodsituaties. Contact met de buurman redt meer levens dan 8 liter water in je noodpakket.” 

Toch bereikt een bedrijf niet iedereen. Zo waren er de afgelopen dagen weer wat gestrande reizigers. “Het is ook de verantwoordelijkheid van mensen zelf. Soms is er overmacht, maar ik denk ook dat de mensen zich beter hadden kunnen informeren. Je kan het de NS niet kwalijk nemen dat deze mensen niet even de moeite namen om op de reisplanner te kijken.” 

“Stel je zou alles doen om toch die laatste paar ook te informeren, dan zou dat heel duur worden. Het is uiteindelijk ook een kostenplaatje tegenover de baten. Wij hebben liever dat de NS zijn geld steekt in bijvoorbeeld goede treinen of een werkende site in plaats van nog meer communicatie voor de laatste paar onoplettende reizigers."