De verhalen achter het NS-noodnummer: 'Van vechtpartijen tot bezette toiletten, we krijgen alles binnen'

"Van spoorlopers tot vergeten koffers"

"We krijgen echt van alles binnen", vertelt ze. "Het varieert van: 'ik zie een tas zonder eigenaar' tot spoorlopers, onzedelijk gedrag, vechtpartijen, maar ook mensen die zeggen: volgens mij is het toilet al heel lang bezet en ik moet zelf echt heel nodig. Het wordt echt voor van alles en nog wat gebruikt."

Soms gaat het ook mis met het gebruik van de meldlijn. Le: "Zeker, die zitten er zeker tussen. Mensen weten ons nu goed te vinden. Dan krijg je meldingen als: Mijn AirTag zit in deze tas en ik zie dat de tas ergens op dat station staat - kun je hem komen brengen?"

Hoeveel berichten per dag?

De meldkamer draait ondertussen op volle toeren. Le: "Het verschilt heel erg per dag en per moment. Maar laten we zeggen dat je, zodra de wereld wakker is, zeker vijf tot tien berichten per dag krijgt. Daarvan zijn er misschien drie waar je echt heel acuut op handelt. De rest handel je ook af, maar dat vergt wat minder capaciteit."

"Hij had haar zomaar bij haar benen gegrepen"

Agnheta Hilbelink maakte met haar vriend van dichtbij mee hoe belangrijk het nummer kan zijn. Ze vertelt hoe ze onderweg was naar Nijmegen toen er ineens een jonge vrouw naast haar kwam zitten. "Ze leek boos", zegt Hilbelink. "Ik dacht: ik bemoei me er niet mee. Maar mijn vriend stuurde me een berichtje: 'Lieverd, die vrouw naast je is zojuist lastiggevallen door een man. We moeten iets doen.'"

Toen Hilbelink de vrouw aansprak, bleek ze volledig in shock. "Ze trilde helemaal. Ze vertelde dat ze gewoon op haar mobiel zat en dat die man ineens naar haar blote benen greep. Ik zei: ik loop met je mee tot je veilig bent."

Veiligheidspersoneel stond al klaar

In Arnhem ging alles razendsnel. Hilbelink: "Ik ben achter haar gaan staan, mijn vriend hield die man in de gaten. Op het perron stond gelukkig de conducteur. En eigenlijk op het moment dat zij naar hem toeliep, kwamen er al vier veiligheidsmedewerkers van de NS de trein in. Die hebben de man netjes de trein uit begeleid."

Dat gebeurde dankzij de melding via 06-1318 1318. "Mijn vriend had dat geweldige nummer geappt. Direct reactie: 'Goed dat je het meldt. Hoe ziet hij eruit? Welke coupé?' Het werkte gewoon ontzettend goed. Dat meisje was daardoor heel snel weer veilig."

Hoe de meldkamer schakelt

Le legt uit hoe haar werk dan verloopt: "We proberen echt zo snel mogelijk de situatie in kaart te brengen. Dat doen we met een x aantal korte, bondige vragen. Eén vraag per keer, want iemand kan heel emotioneel zijn. En we vragen direct naar de locatie: treinstelnummer, coupé, hoe de persoon eruitziet. Dan kunnen we eigenlijk al heel snel onze mensen sturen, vaak nog vóórdat we het hele verhaal compleet hebben." Ook groepsmeldingen helpen. "Af en toe zie je ineens een bom van berichten binnenkomen. Dan weet je: dit speelt bij meerdere reizigers, dit is groot. Dat helpt enorm om snel te schakelen."

"Niet zelf de held uithangen"

Het advies van de NS is duidelijk: bel of app altijd eerst het meldnummer in plaats van zelf in te grijpen. Le: "Wij hebben mensen die weten hoe ze met dit soort situaties om moeten gaan. Je hoeft niet zelf de held uit te hangen. Voor je eigen veiligheid is het beter om ons te contacten." Hilbelink is na haar ervaring alleen maar meer overtuigd van het belang. "Dat nummer werkt gewoon ontzettend goed. Ik ben een warm pleitbezorger. Als er wat gebeurt, stuur een bericht. Er wordt écht iets mee gedaan."