De digitalisering is voor 2,5 miljoen Nederlanders een probleem

De ombudsman start dit jaar nog een onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van digitale formulieren. Hij krijgt namelijk nog steeds signalen over de vindbaarheid en begrijpelijkheid van informatie op overheidswebsites.

Telefonische bereikbaarheid

Ook duikt hij dieper in de telefonische bereikbaarheid van de overheid. Sommige instanties zijn bijna alleen nog digitaal te bereiken. ''Daaraan zie je dat de overheid soms teveel een voorschot neemt op de digitalisering van hun dienstverlening en andere kanalen voor bereikbaarheid te vroeg afsluit,'' aldus Van Zutphen. Een voorbeeld hiervan is de belastingtelefoon.

Eerder schreef de ombudsman in een rapport dat de overheid er nóg steeds te makkelijk vanuit gaat dat iedereen de juiste digitale vaardigheden heeft om MijnOverheid en de berichteninbox te snappen. ''Mensen blijken soms geen idee te hebben dat ze een MijnOverheid-account hebben aangemaakt. Zij lopen hierdoor belangrijke berichten mis. Dit kan vervelende gevolgen hebben, zoals het krijgen van boetes.'' Toen berichten nog via de post kwamen, zagen mensen deze op de mat liggen en was de kans veel kleiner dat berichten werden gemist, zegt Van Zutphen.

Wél ziet de ombudsman verbetering na het uitkomen van zijn rapport. Sindsdien is er volgens hem meer aandacht voor het goed informeren van burgers over de werking van MijnOverheid. Daarnaast adviseert MijnOverheid burgers hun e-mailadres te koppelen aan het account. Zo worden ze via hun eigen inbox op de hoogte gebracht als er een bericht voor ze klaarstaat.

Digitale kloof

De maatschappij digitaliseert. De overheid gaat daarin mee. Voor veel burgers en overheidsinstanties is digitalisering een positieve ontwikkeling. Contact is makkelijk en snel gelegd. Informatie snel uitgewisseld. Maar er is ook een aanzienlijke groep burgers die niet digitaal vaardig is.

Daarom zijn er veel organisaties actief om burgers digitaal vaardig te maken. Maar er is ook sprake van schroom: ''De doelgroep is moeilijk te bereiken. Ouderen schamen zich voor het feit dat ze digibeet zijn,'' zegt Piet Boekhorst van Digisterker. Het zijn niet alleen ouderen, zegt Boekhorst. "Jongeren kunnen misschien goed overweg met Instagram, maar de belasting terugvragen voor een bijbaantje, is voor velen een stap te ver."

Ruim vijf miljoen beschikbaar

Het kabinet erkent dat de digitalisering voor 2,5 miljoen Nederlanders nog een probleem is. Daarom stelt de verantwoordelijke staatssecretaris Raymond Knops 5,5 miljoen euro beschikbaar voor ons 'digitale welzijn', zo zegt hij nog maar eens in de reportageserie van Spraakmakers.

De staatssecretaris van Binnenlandse Zaken, maakte zijn plannen in december bekend. Dat deed hij middels een brief aan de Tweede Kamer die met behulp van taalexperts in begrijpelijke taal is geschreven. ''Dat zou je eigenlijk altijd zo willen'', aldus Knops.

Een deel van het beschikbare geld zal worden gebruikt om websites van de overheid door te lichten op onnodig moeilijk taalgebruik. Ombudsman Reinier van Zutphen is blij met het besluit: "Iedereen moet zaken kunnen doen met de overheid. Burgers hebben tenslotte geen keuze."

De Digitale Kloof

In de reportageserie De Digitale Kloof gaat verslaggever voor Roy Heerkens voor Spraakmakers op zoek naar het antwoord: hoe kunnen we deze kloof dichten? De reportageserie is iedere dag vanaf 10.30 te horen bij NPO Radio 1. Of luister hier deel één, twee en drie terug.