Hoe zouden ambtenaren maatwerk kunnen leveren?

De roep om maatwerk wordt steeds luider in onze rechtsstaat. Maar kunnen publieke organisaties wel maatwerk leveren en wat is daarvoor nodig? Hilhorst en Schmidt deden er onderzoek naar. "Ambtenaren voelen zich vaak onprettig bij alle regels die ze moeten volgen, maar maatwerk is ingewikkelder dan het klinkt. Er zijn allerlei redenen om dat niet te doen, zoals tijdsdruk en onzekerheid over de toepassing van maatwerk", legt Schmidt uit.

Bespreekbaarheid

En toch is maatwerk nodig, stellen de twee. "Gelijke gevallen moeten gelijk behandeld worden en ongelijke gevallen ongelijk", aldus Hilhorst. Leidinggevenden spelen een bepalende rol waar het aankomt op maatwerk. "Psychologische veiligheid is belangrijk voor medewerkers om buiten de lijntjes te kleuren, te experimenteren en fouten bespreekbaar te maken zonder negatieve gevolgen", aldus Schmidt.

Niet eenvoudig

Een veilige werkomgeving heeft een positief effect op het leervermogen, innovatie en de tevredenheid van werknemers. "Dit stimuleert maatwerk, maar is niet eenvoudig te realiseren. Leidinggevenden moeten ruimte geven en mogelijk kwetsbaar zijn voor kritiek", legt Schmidt uit. Daarnaast zouden medewerkers intern beslissingen moeten kunnen nemen bij kleine bedragen en daarbij gecontroleerd kunnen worden door collega's.

Leefwereld

"Regels zijn uiteraard belangrijk voor gelijke behandeling en houvast voor medewerkers, maar de vraag blijft of ze altijd aansluiten op de leefwereld van burgers. Als dat niet het geval is, moeten we durven afwijken van de regels voor een beter maatschappelijk effect", zegt Hilhorst. Het doel van maatwerk zou zijn om te voorkomen dat mensen in de schulden komen. "Het gaat erom recht te doen aan de situatie en patronen te herkennen."

Hakblok

"In plaats van uitzonderingen te maken, kunnen we beter patronen oplossen", denkt Hilhorst. "Leidinggevenden moeten leren dat hoofden niet op het hakblok hoeven. Het is belangrijker voor leidinggevenden om te begrijpen dat mensen fouten durven maken en zaken bespreekbaar maken zonder direct afgerekend te worden", concludeert Schmidt. "Deze cultuuromslag is noodzakelijk."